海爾集團，前身「青島電冰箱總廠」，是一家總部位於中國大陸的白色家用電器製造商，是全球第三大白色家電製造商，也是中國電子信息百強企業之首。旗下擁有240多家法人單位和上市公司——青島海爾股份有限公司（上交所：600690），在全球30多個國家建立本土化的設計中心、製造基地和貿易公司，全球員工總數超過五萬人，重點發展科技、工業、貿易、金融四大支柱產業，2007年，海爾集團全球營業額實現1180億元人民幣。
不同於大陸一般企業給人管理、品質落後的印象，海爾集團榮獲美國優質服務科技協會頒發「五星鑽石獎」，並在大陸連續三年蟬聯「消費者理想品牌」第一名，海爾如何管理品質、服務客戶？
過去十年，不少台商紛紛到大陸設廠投資，一般對大陸企業管理的印象是落後、混亂，因此台灣到大陸投資的企業，常以台灣的管理模式教導當地的員工。但事實上，大陸近年來有許多本地公司已經脫胎換骨，在很多經營管理方法上，值得台灣企業借鏡和學習。例如山東的海爾集團，就是台灣企業很好的學習對象。
海爾集團以生產和銷售家用電器為主，是中國相當具有知名度的大型企業集團。在國際上，海爾曾獲美國優質服務科技協會頒發「五星鑽石獎」，成為亞洲第一家獲此殊榮的家電企業。在消費者心目中，海爾不但是中國十大馳名商標之一，更曾在國內連續三年獲得「消費者心目中的理想品牌」及「消費者購物首選名牌」第一名。
海爾集團的快速成長也是令人咋舌。從一九八四年到一九九六年，海爾從虧損一四七萬元人民幣蛻變為收入高達六一．六億元人民幣的企業。一九九五年產量與一九八四年相比，增加為一三五一八倍，利潤成長七一三七○倍。因著這些漂亮的成績單，海爾集團已被中國政府選為最有希望進世界五百大的六家企業之一。
海爾的傳奇不是憑空而來。從海爾的各方努力看來，最值得台灣企業效法的最少有兩點，一是他對品質管理的堅持，二是他對以客為尊文化的落實。一九八四年海爾以全面品質管理為前導，當時最有名的故事，就是海爾的總裁曾在所有員工面前，從倉庫搬出品質不合格的七十六台新冰箱，當場砸毀，以重申他對品質的重視。也因著這樣的堅持，海爾在一九八八年順利獲得「全國品質大獎」。
一九九○年起，海爾更對全員推廣內部顧客的觀念。海爾認為，只有當內部上下游生產單位先以客戶的要求對待彼此，公司才可能生產真正符合客戶需求的高品質產品。海爾強調，下游單位如果不滿意上游單位的半成品，可將其退回，要求上游生產出下游所可接受的標準，因為這是確保下游也能將合格產品交給另一個下游的基本要件。
在外銷通路上，海爾也給自己極高的挑戰，海爾所選擇的，都是對品質要求最高的國家，例如西德、日本及美國等。海爾知道，唯有讓自己先挑戰高標準，才有可能滿足客戶的各種標準及需求。
海爾對客戶服務的重視也是遠近馳名。在這點上，海爾確實做到顧客第一之承諾。除了公司授權員工，在必要時以專案處理主動服務客戶外，海爾更要求所有員工每年至少一次，要與客戶做面對面的接觸，而中階主管每月至少一次，高階主管每週至少一次。唯有如此，海爾全體員工才能充分了解顧客的需求，聽到顧客的每一種聲音。
海爾集團的服務中心這樣一個標語︰「如果你滿意，請告訴你的親朋好友，如果你不滿意，請告訴總經理。」海爾不遺餘力與顧客溝通各種意見，完全是因為海爾了解到掌握顧客需求，才是企業永續制勝的關鍵。
台灣也有不少像海爾這類的大型製造公司，但能夠像海爾集團這樣著眼於長期目標（品牌塑造、顧客關係、人才管理、跨國競爭等），並具體落實對品質與對顧客之承諾者，為數卻不多。台灣企業以製造起家，但多半還停留於生產導向的管理模式中。
海爾集團的故事告訴我們，一個顧客導向的製造公司，才能生產出真正讓消費者滿意的商品，才能讓企業永續經營。像海爾集團這樣的決心與氣魄，台灣若再不跟上，數年後恐怕也只能望塵莫及了。
（作者為標竿學院院長）(12,1999 223期)
電腦下鄉上半年的統計結果日前新鮮出爐。從商務部公布的資料來看，國內廠商幾乎包攬了整個電腦下鄉市場，僅聯想、海爾、方正、同方4家就占據了總銷售額的97.7%。值得關注的是，海爾電腦以高出第三名和第四名之和的成績穩穩占據第二名，成為電腦下鄉中當之無愧的黑馬。
資料顯示，海爾電腦累計售出的電腦占據了近三成的市場份額。據業內人士分析，雖然海爾的產品、渠道和服務在電腦下鄉中占據了很大優勢，但此次海爾得勝的另一個重要原因，還是在於英特爾和NVIDIA等IT巨頭的背後力挺。
這兩家企業，一個是全球處理器產業領軍人物，另一個則是全球視覺PC的開山鼻祖。他們與海爾合作，極大地提升了海爾電腦的整體研發水平，助力了海爾今天的市場表現。
早在4年前，海爾剛開始著手針對農村市場設計第一代農村電腦時，英特爾便對海爾鼎力相助。雙方成立的『海爾、英特爾創新產品研發中心』，是英特爾唯一一個設在中國內地的電腦廠家的科研中心。
該研發中心建成後，為海爾提供了不少優秀產品，如曾經獲得美國國際消費電子產品展(CES)『全球頂級時尚電腦』的海爾VM筆記本、獲得國內設計界最具權威的『2008年度中國創新設計大獎』(紅棉獎)的海爾T220筆記本、獲得財富(中文版)『2008年度最成功設計』大獎的海爾V6筆記本以及全國暢銷型號T68系列等等，今年的海爾下鄉電腦轟天雷G3、T621筆記本等也多為雙方共同研發設計。
與上游供應商巨頭的密切合作，使得海爾能夠以更低的成本獲取電腦的核心部u鞳C比如作為全球最大顯卡製造商的NVIDIA，在視覺晶片的研發方面給予了海爾強大的技術支援。與英特爾、NVIDIA等上游IT巨頭的合作，提升了海爾電腦的成本競爭力和市場競爭力，使得海爾在電腦下鄉中能夠獲得產品差異化和價格上的領先優勢。
而正是NVIDIA與海爾共建的『海爾＆英偉達聯合高清實驗室』，為海爾『潤眼』電腦開發了專用的GPU(圖形加速器，即顯卡核心)產品，使海爾潤眼電腦的畫質顯示與處理速度都得到了較大幅度的提高。在電腦下鄉的過程中，『眼睛不幹、不痛、不流淚』，海爾電腦的『潤眼』功能受到了用戶的極大歡迎。因此，海爾成為電腦下鄉中的最大黑馬也在情理之中。 作者：本報記者 傅春榮
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